Vous arrivez, professionnel, pile à l'heure au rendez-vous - c'est-à-dire que vous appuyez sur la sonnette du client à H-2 minutes. Vous déclinez identité et beau sourire à l'assistante de l'accueil qui vous demande de patienter pendant qu'elle prévient votre interlocuteur. Vous hésitez, dois-je m'asseoir, rester debout... Vous regardez par le fenêtre en révisant vos exercices de relaxation, vous mettez votre téléphone en mode "silence", vous passez une dernière fois en revue les arguments à développer pendant le rendez-vous, vous échangez quelques paroles essentielles avec l'hotesse d'accueil, du genre "il fait beau aujourd'hui, n'est-ce pas ?" ou plus puissant "vous avez une vue superbe depuis votre poste de travail".
Bref, vous poirotez !
5 minutes... 10 minutes... 15 minutes... à l'ouest pas plus qu'à l'est, rien de nouveau !
Alors vous faites quoa ?
1 - vous attendez sagement qu'on vienne vous chercher;
2 - vous demandez gentiment à l'hotesse de vérifier si votre interlocuteur sait que vous êtes là;
3 - vous prenez la poudre d'escampette offusqué qu'on se moque de vous;
4 - vous la jouez "Rambo, le retour", enfoncez la porte du bureau du client, envoyez un grand coup de tête sur son nez d'oiseau, doublé d'un uppercut bien dosé, attrapez son ordinateur pourri et le fracassez contre le mur, repartez fier vers votre Clio de fonction, sans oublier de décocher un de ces clins d'oeil complice à l'hotesse, stupéfaite mais énamourée.
Sérieusement, ce problème est courant. Que faut-il faire ? Accepter sous prétexte qu'on est fournisseur un comportement que le client n'accepte pas des autres ? Courber l'échine ?
Voilà ce que je vous suggère. Premièrement, arriver pile à l'heure, ce qui veut dire qu'on vise d'être sur place 15 minutes avant, on s'installe devant un verre de thé glacé dans le bar d'en face en attendant l'horaire. Une fois les présentations faites, on s'assure que l'hotesse prévient bien le client. De préférence, on reste debout pour accueillir l'arrivée du client, surtout si c'est un premier rendez-vous. Après 10-12 minutes d'attente (après l'horaire convenu donc), on s'enquiert auprès de l'assistante de savoir si l'interlocuteur est bien prévenu. Si elle relance au téléphone, on est fixé. Si elle confirme qu'il va arriver, on en reste là. A H +16-18 minutes, on demande à l'hotesse de rappeler pour vérifier que notre hote est bien disponible pour nous recevoir. Si aucune précision n'est apportée, à H + 25-30 minutes, on dit (aussi gentiment que possible, après tout elle n'y est pour rien) à l'hotesse d'accueil : "Désolé, je comprends que M ou Mme x n'est pas disponible pour me recevoir aujourd'hui. J'ai d'autres engagements importants. Je le rappelle pour fixer un autre rendez-vous." A ce moment là, soit l'assistante fait une dernière tentative pour que vous soyez reçu séance tenante, soit elle baisse les bras. Dans ce cas, vous quittez les lieux.
J'ai souvent exposé ce point de vue à des collègues, collaborateurs, clients, ou à des amis. Les objections sont toujours les mêmes :
- Mais tu te rends compte, tu risques de perdre un client !
ou
- C'est facile à dire mais pas à faire !
ou
- Quand on est en situation de forte concurrence, on ne peut pas se permettre ce genre d'attitudes !
Et voici mes répliques :
- Que pensez-vous d'un client qui ne vous respecte pas, pensez-vous qu'il va ensuite travailler dans la collaboration avec vous, ou dans la tentative courante et manipulatoire de vous soumettre à ses désirs ? N'est-il pas plus opportun de développer les relations de business avec des clients qui se comportent comme de véritables partenaires ?
- Pourquoi est-ce si difficile de se faire respecter par son client ? De quoi a-t-on peur ? De perdre un client ? Etes-vous si sûr que vous allez le perdre parce que lui est en retard ? Le client n'a-t-il pas besoin de ses fournisseurs pour vivre ?
- Si votre agenda est correctement équilibré, vous avez d'autres engagements qui suivent le rendez-vous avec le client 1, n'est-ce-pas ? Alors pourquoi être en retard chez le client 2 à cause du client 1 ? Pourquoi continuer d'encourager les gens qui n'ont pas la politesse de respecter l'engagement qu'ils ont pris avec vous ?
Entendons-nous bien : il peut y avoir des événements exceptionnels qui déclenchent des retards. Mais dans ce cas, il est toujours possible d'expliquer : "la réunion où se trouve M ou Mme X dure plus longtemps que prévu. Il/elle a été prévenu de votre présence et vous demande si vous pouvez patienter 30 minutes. Il/elle est désolé." Ou mieux encore, l'interlocuteur s'échappe lui-même 2 minutes de la réunion en question, pour venir vous demander de patienter ou de reprendre rendez-vous.
Tout cela ne renforce-t-il pas l'obligation commerciale qu'on a de diversifier son portefeuille clients, pour développer les relations vraies et solides qui sont possibles entre partenaires de qualité...
Le proverbe disait : "l'exactitude est la politesse des rois". Apprenons donc à nos clients et partenaires à s'élever dans la noblesse...
Article en clin d'oeil à Thibault
