Des objectifs contreproductifs... voir pervers...

Tirée d'une récente "discussion de salon", je voudrais une fois de plus signaler à quel point les outils de management peuvent être contreproductifs, voir pervers, si mal utilisés.  Tout le monde a bien compris l'intérêt des objectifs. Je pense pourtant que bon nombre d'entre eux (disons 80% pour être gentiment provocateur) deviennent vite inopérants - on en parle à l'entretien d'évaluation puis on les range consciencieusement dans son tiroir pour un an - ou tellement précis et pointilleux qu'ils conduisent vers une interprétation néfaste.

Dialogue à l'apéro
Laurent : tu me dis que les objectifs dégradent le service donné au client, je ne comprends pas bien...

Joseph (technicien de maintenance) : je vais te donner un exemple. Nous sommes mesurés au temps d'intervention chez le client. Si le temps d'intervention est court, on est bien noté.

Laurent : bien normal, un client dont l'installation est vite réparée est satisfait.

Lire la suite...

Comments

[David]

Le problème dans cette histoire, c'est que si on veut mesurer la satisfaction client, c'est elle qu'il faut sonder, pas le chronomètre du technicien. Donc faire une enquête d'opinion par telephone/courrier/email par exemple après l'intervention.L'hypothèse 'temps d'intervention court'=> client satisfait repose sur quel élément objectif ?

[Nicorazon]

La durée (ou la briéveté) d'un temps n'est pas une valeur en soi. Le temps, dans la physique de Newton et d'Einstein, n'est qu'un référentiel. Il devient une valeur en fonction de son contenu actif. Un camion de déménagement qui transporte 30 tonnes de meubles en 2 heures est plus efficace qu'une voiture qui en transporte 1 seule en 1 heure. - Si on définit par Q la quantité de travail (unité à déterminer, Joule, calorie et quantité d'information dépensée par le technicien ) - ... par f = 1/t la briéveté du temps de travail (plus il est court, plus il est important) - en heures - et par T, l'intervalle de temps entre 2 interventions... en jours On définit une évaluation du technicien E par : E = Q.f.T = Q.T/t (unité : reconnaissance du managers ou rm) Ex : Le méchant technicien t = 15 minutes => f = 4 (hououououou !)T = 3 joursQ = 0,01 (il n'a rien foutu) TOTAL E = 0,01x4x3 = 0,12 rm Le gentil technicien (Jo en l'occurrence) (Olé !) t = 4 heures => f = 0,25 T = 1 mois = 30 jours Q = 2 (normal, il travaille pour 2) TOTAL E = 2x30x0,25 = 15 rm c.q.f.d.